本文來自微信公眾號： 環(huán)球旅訊 ，作者：楊青錕

這兩天國內(nèi)文旅領(lǐng)域發(fā)生了一個輿論事件：一位涉外導游因插隊事件引發(fā)社會輿論，經(jīng)梳理網(wǎng)上公開信息，該導游的行為已嚴重違背職業(yè)道德與社會公德，成年人理應(yīng)為自己的錯誤承擔責任，但筆者今天想借這個事件討論一下入境旅游的體驗問題。

01

體驗問題

不光是導游的事

在正式討論這個事件之前，筆者先分享一段2026年春節(jié)在昆明海某村的親身遭遇。

當我推著輪椅帶父母到了現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)，車輛只能常規(guī)?？吭谛l(wèi)星停車場，然后轉(zhuǎn)擺渡車轉(zhuǎn)運到景區(qū)，經(jīng)過努力到了擺渡車站點后發(fā)現(xiàn)，擺渡車運力嚴重不足，但外地游客不熟悉景區(qū)動線，不清楚后續(xù)通行距離，只能被動等候擺渡車。

但是問題來了，現(xiàn)場管理混亂，只要有一臺車進來，大家都如魚群一擁而上，純靠體力才能弄到一個位置，短短一段時間內(nèi)，我就目睹了兩起因爭搶車位、擺渡車座位引發(fā)的沖突，筆者也被卷入其中，作為曾經(jīng)的文旅人，我的看法就是現(xiàn)場沒有管理，沒有服務(wù)：無論是排隊引導動線的設(shè)置，還是現(xiàn)場秩序維護人員的缺位，這也為游客之間的沖突滋生埋下了隱患。

這是我看到慕田峪導游插隊事件想討論的緣由之一：景區(qū)在向游客提供觀賞服務(wù)時，其實是提供包括現(xiàn)場秩序管理在內(nèi)的一整套服務(wù)，包括規(guī)避導游素質(zhì)的問題可能的情況下，單從技術(shù)層面講，從景區(qū)運營層面，可落地的應(yīng)對舉措有以下幾點：

1，預(yù)防問題：是否設(shè)置了實體排隊動線？從現(xiàn)場情況來看，相關(guān)設(shè)施基本齊備。

2，介入問題：現(xiàn)場有沒有救濟工作人員或是應(yīng)急流程，換句話說，面對游客爭執(zhí)、沖突等突發(fā)情況，工作人員能否第一時間介入處置？

3，避免問題：是否能更加主動一點，讓游客遇到問題時可依托景區(qū)管理體系解決問題，無需自行爭執(zhí)、維權(quán)，這段時間筆者有注意到在北京通州區(qū)的路縣故城遺址公園，到處都是大大的園長二維碼，提示有問題找管理方。

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息，景區(qū)第一時間表態(tài)拉黑了導游，但無論處置結(jié)果如何，千年古景區(qū)以這樣負面的方式進入公眾視野，絕非幸事。

結(jié)合筆者春節(jié)在昆明景區(qū)的觀察和這次慕田峪導游事件，筆者初步提出一個看法：景區(qū)的秩序問題其實跟是否中文導游還是外語導游關(guān)系不大，甚至與是否有導游帶隊并無關(guān)聯(lián)，雖然一些媒體在標題強調(diào)了較多在“外國人”、“外語”方面吸引眼球，但評論區(qū)卻都是清醒的，網(wǎng)友評論均就事論事，明確問題根源在于涉事導游個人素養(yǎng)缺失。

這也帶出了我寫這篇文章的真實用意：那就是不能把景區(qū)的現(xiàn)場管理和主動介入服務(wù)忽略，優(yōu)質(zhì)的景區(qū)服務(wù)體驗，尤其是面向全球游客的入境旅游服務(wù)體系建設(shè)，需要多方協(xié)同共建，否則，一則帶有偏見的輿論輿情，可能對國內(nèi)入境旅游口碑造成長期負面影響。

今年五一假期，我在加拿大路易斯景區(qū)觀光就感受了一把當?shù)匚穆梅?wù)者對游客的“控盤”：在結(jié)束景區(qū)觀賞后乘交通接駁巴士離開時，太陽光照較強，發(fā)車間隔大，但我注意到現(xiàn)場的司機提供了較為專業(yè)的秩序服務(wù)，在僅有一名司機的情況下，他同時完成了排隊設(shè)置，從排隊的隊伍挑出VIP預(yù)約客戶優(yōu)先上車，現(xiàn)場失物歸還，并說明如果座位不足的話上車人數(shù)到那兒算那兒，一有不按規(guī)矩排隊的情況馬上被這個司機現(xiàn)場控制，整個過程還不失輕松幽默。

筆者認為中國的入境旅游市場出現(xiàn)了兩頭分散等新的特點：

一是組客主體更加分散，從以旅行社為核心的組客模式，拓展至OTA平臺、航空公司、政府文旅推廣等多元形式，比如國家近幾年開展的中美青少年交流活動，以及持續(xù)的傳播中國文化的“漢語橋“活動等；

另一個特點則是訪問目的地更加分散，比如原來外賓到中國后可能只在中國的京西桂滬蓉等地旅游，現(xiàn)在出現(xiàn)了TikTok等外宣新媒體后，國內(nèi)任何一個中國目的地可能都有外賓訪問的潛力，比如這幾天的重慶熱度在國外明顯上升。

這也給中國的入境旅游服務(wù)提出了新的要求，至少在過往，相當比例的外賓游客是通過有組織的方式來華的，也在相對絲滑的另外一套體系中存在，比如通過團體預(yù)約的方式，減少了很多的等候。

02

入境旅游

仍屬戰(zhàn)略意義產(chǎn)業(yè)

整個入境旅游產(chǎn)業(yè)，仍是一個具有戰(zhàn)略意義的事，原因有兩方面：

1，入境旅游是國家實力的文化體現(xiàn)：一個國家的實力越強，影響力越大，那么全世界范圍內(nèi)想到訪的人數(shù)就會越多，因此發(fā)展入境旅游是國家發(fā)展是同一個方向；

2，入境旅游是可以實打?qū)嵉臑閲鴦?chuàng)匯。在全球國際貿(mào)易格局不穩(wěn)定的當下，通過服務(wù)的出口可以為國家創(chuàng)造更多外匯和平衡國際收支。

觀察周邊國家甚至全球，正在戰(zhàn)略重構(gòu)入境旅游或是發(fā)展的不錯的國家還真是不少。

首先是旁邊的韓國，2026年開始給中國一些城市發(fā)出10年簽證，試圖把韓國變成中國居民的周末度假地。

希臘、荷蘭、意大利等國入境旅游人滿為患，已發(fā)展到需要額外收旅游稅限制人流或是入境客流已多到本地居地受不了的地步，當?shù)馗黝惵糜闻涮踪Y源價格大幅上漲。日本雖然近來事情較多，但從民間旅游角度，其入境旅游市場規(guī)模早已超越2019年同期水平，西班牙的貝尼多姆入境旅游人數(shù)已經(jīng)超過了常住人口的36倍。

發(fā)展入境旅游，是一個為國創(chuàng)收，宣傳中國文化的戰(zhàn)略大事，作為中國有世界影響力的景區(qū)必須要做到與時俱進，拿出彰顯大國氣質(zhì)的服務(wù)水平。

比如這次導游事件的發(fā)生地——建設(shè)于1368年的慕田峪，基于線上TA以和線下LP的綜合口碑，早已經(jīng)成為中國長城的典型代表，并天然融入了中國歷史抗倭英雄戚繼光備戰(zhàn)練兵守國的敘事，對于不遠萬里登門主動訪問的全球游客，是個難得的學習交流機會，作為東道主一定要與時俱進地做好接待工作，做好軟硬件方面的全面準備。

從國內(nèi)旅游大環(huán)境來講，景區(qū)的發(fā)展在過去相當長的時間內(nèi)，可能出于掙錢目的，已表現(xiàn)出很多套路化，比如今年被人民日報點名過的遠距離景區(qū)大門、還有熱上熱搜的稻城事件，而對于慕田峪景區(qū)甚至也有這些方面的安排：遠距離停車、擺渡車、纜車，這些安排對于國人旅游來并不輕松，對于語言環(huán)境較難的外賓可能是一個更大的挑戰(zhàn)，筆者曾到訪過幾次慕田峪長城，現(xiàn)場同樣也涉及多次中轉(zhuǎn)。

2026年6月1日，北京市政府公布了《北京市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十五個五年規(guī)劃綱要》，其中有提到需要“多點發(fā)力建設(shè)中國入境旅游首選地”，而在2025年，北京已出臺了較多的入境旅游支持措施。

所以各方對于入境旅游的作法應(yīng)該是各司其責，誰的問題誰負責，誰的職責誰兜底：政府做好國際引導和出入關(guān)便利，營銷公司做好交易，而景區(qū)或是其它吃喝玩樂單位則應(yīng)該做好體驗的投入與研發(fā)，何為優(yōu)質(zhì)的文旅服務(wù)體驗？

從業(yè)者與游客的評判標準往往不盡相同，但筆者認為：當外賓飛了12個小時，倒著時差，發(fā)現(xiàn)北京某宮的門票買不到，網(wǎng)站的語言不友好，這一定不是一個好體驗！為什么不可以提供一個憑外國護照買票，那怕價格收費更高的通道以避免行程規(guī)劃的不確定性呢？再說北京的環(huán)球影城，大家都知道該景區(qū)有一個類似頭等艙的優(yōu)先機制-優(yōu)速通，如果對于時間更加敏感的游客，允許提供附加選項。

03

入境旅游的體驗共創(chuàng)

在交通領(lǐng)域有一個說法：最后一公里； 其實筆者認為在文旅消費，體驗的最后一公里同樣存在。

很多景區(qū)的運營已越來越向錢看，而不是把游客的體驗放在一個重要位置，但入境旅游又是如此關(guān)系到經(jīng)濟的創(chuàng)收和中國文化的傳播，在入境體驗方面必須要保持研發(fā)與創(chuàng)新，比如經(jīng)常出國的同學可能發(fā)現(xiàn)，確實國外很多地區(qū)的景區(qū)人要少的多，進入也較為便利，特別是進入暑假的北京旅游：天氣爆熱，游客猛增，對于遠道而來倒著時差的外賓無異于雪上加霜。

筆者建議，中國的更多景區(qū)，包括慕田峪長城，能不能：

1，給有需要的外賓或是國內(nèi)游客提供溢價的“優(yōu)速通”服務(wù)？這包括了景區(qū)交通車和檢票的專門服務(wù)區(qū)。

2，溢價所得部分除了運營成本，可通過服務(wù)的方式轉(zhuǎn)移給普通游客，比如提供免費的紀念品，提供消暑冰水等。

如此一來，中賓、外賓、景區(qū)和入境旅游整個產(chǎn)業(yè)，豈不是皆大歡喜？