本文來(lái)自微信公眾號(hào)： 開(kāi)水與白面包 ，作者：開(kāi)水與白面包
我想夏天帶家人出去旅行，公司樓下就有一個(gè)攜程的小門(mén)店，我拐進(jìn)去咨詢(xún)了一些線(xiàn)路，門(mén)店工作人員加了我的微信。
她給我推薦了一些熱門(mén)旅游點(diǎn)，又拉我進(jìn)了一個(gè)尾單群，讓我慢慢參考。
幾經(jīng)考慮以后，我和家人準(zhǔn)備去乘坐長(zhǎng)江游輪，我點(diǎn)開(kāi)她的微信，請(qǐng)她告知團(tuán)期和費(fèi)用。
然后我就收到了這么兩張圖。
圖1：
圖2：
注意，這兩張圖上的字很小，而且微信公號(hào)你們看到的排版是連在一起的，是上下結(jié)構(gòu)，但是我在手機(jī)里看，只能左右搓，玩連連看。
為了讓大家直觀(guān)感受到我的崩潰，我給大家拼一下，我手機(jī)上的視角是這樣的。（而且還要配合不斷左右滑）
明白我收到圖的一頭霧水了吧？
圖1的綠色區(qū)域分明是有數(shù)字的，為什么不截全，又單給我發(fā)圖2讓我拼呢？
我連連看就算了，家里長(zhǎng)輩怎么辦？于是我作為客戶(hù)提出了要求：
但是她聽(tīng)不懂，或者說(shuō)，她根本不知道問(wèn)題出在哪里。
還立刻直接給我撥語(yǔ)言通話(huà)過(guò)來(lái)，
沒(méi)有先問(wèn)我方不方便。
我再次清晰發(fā)出疑問(wèn)：
綠色部分?jǐn)?shù)字只有一半，我看不到。
她反復(fù)表示聽(tīng)不懂我的意思，
然后，誰(shuí)能想到，她對(duì)我開(kāi)大了：
她先judge我沒(méi)有細(xì)看，然后說(shuō)：“你看它干嘛呀！”
本來(lái)我看好團(tuán)期就要付錢(qián)了，然后我被她懟了。就算在路邊買(mǎi)個(gè)雞蛋餅，阿姨都不會(huì)這種態(tài)度吧？
攜程業(yè)務(wù)員懟客戶(hù)真的很流利啊。
行吧，我不看了。
這么一說(shuō)我倒也明白過(guò)來(lái)，
這兩張圖，文字排版都不一樣，應(yīng)該是從兩份文件上分別截圖下來(lái)的，淺綠色的部分很明顯被隱藏了，但沒(méi)有隱藏徹底，報(bào)價(jià)有沒(méi)有水分先不提，
我當(dāng)乙方的時(shí)候，是絕對(duì)不敢把這樣的半成品發(fā)給甲方的。
怎么敢的呢？
需要我看的，你就保留，不需要我看的，你就全部裁掉。
我抱著錢(qián)給你送去，你在這跟我玩達(dá)文西密碼呢？
就算不說(shuō)什么甲方乙方，更不是我卑微打工人當(dāng)久了拿攜程業(yè)務(wù)員出氣，人和人之間基本的禮貌總該有吧？
最后她還十分生氣了，直接給我發(fā)了一整個(gè)EXCEL表，并十分沒(méi)好氣地發(fā)語(yǔ)音條說(shuō)：你看吧看吧。
她發(fā)的是語(yǔ)音，不存在誤解情緒的可能。
服務(wù)業(yè)全程給我發(fā)語(yǔ)音，我都沒(méi)說(shuō)什么了。
這半張圖+滿(mǎn)屏語(yǔ)音+不禮貌用語(yǔ)，就是攜程的專(zhuān)業(yè)度嗎？
沒(méi)辦法，你只好失去我了。
魔鬼就在細(xì)節(jié)里。這位攜程業(yè)務(wù)員，也許不知道自己“馬上就要簽單卻功虧一簣”。
而我事后想想?yún)s出了一后背冷汗，
在我工作的這些年頭里，我有沒(méi)有出過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題而不自知？
回憶一下，我剛才說(shuō)了，“這樣的東西”我不敢交給甲方。
為什么？
因?yàn)榇蚬と藢?duì)自己拿出去的東西，有責(zé)任感甚至神圣感。
有了這個(gè)自我要求，這半張圖就不可能發(fā)出去。
那個(gè)業(yè)務(wù)員，她絕不是一次不小心，而是習(xí)慣了把自己當(dāng)成了信息的“搬運(yùn)工”，而非信息的“整理者”。
真正的專(zhuān)業(yè)，不是手里有資源，而是能為客戶(hù)將資源翻譯成清晰、體面的方案，更不是給對(duì)方留作業(yè)。
有時(shí)候?qū)I(yè)不達(dá)標(biāo)，還可以用“禮多人不怪”來(lái)對(duì)沖，面對(duì)一個(gè)態(tài)度很好的客服業(yè)務(wù)員，消費(fèi)者也會(huì)生不起氣來(lái)。
然而這位還共情能力缺失，當(dāng)客戶(hù)連續(xù)三次指出“數(shù)字看不清”“老人要看”時(shí)，還是不明白這半張圖的問(wèn)題在哪里。
她的大腦已經(jīng)關(guān)閉了接收信號(hào)的通道，她聽(tīng)不見(jiàn)需求，只感受到“被挑剔”。這導(dǎo)致她接下來(lái)的所有動(dòng)作——直接語(yǔ)音轟炸、反問(wèn)“你看它干嘛”、甩出Excel表——都是在用戰(zhàn)術(shù)上的勤奮（我回復(fù)得很快），掩蓋戰(zhàn)略上的懶惰（我根本不理解你）。
最后那句“你看吧看吧”，更是把對(duì)工作的煩，絲滑轉(zhuǎn)嫁給了即將付款的客戶(hù)。
都說(shuō)情緒是最貴的了，而且情緒是可以一票否決的，你家地板價(jià)我都不買(mǎi)了，“不受你這口鳥(niǎo)氣”。
不管她，我們說(shuō)回自己。
這“半張圖”對(duì)打工人來(lái)說(shuō)，是一次突如其來(lái)的提醒，我們?cè)诼殘?chǎng)待久了，很容易養(yǎng)成“發(fā)過(guò)去就搞定”的惰性思維，然而溝通的完成，不取決于你發(fā)出的那一刻，而取決于對(duì)方清晰接收的那一刻。
那個(gè)業(yè)務(wù)員，她本可以賺到一筆提成，但因?yàn)檫@“半張圖”，她失去的不僅是一個(gè)訂單，更可能是一個(gè)口碑傳播鏈。
真正的專(zhuān)業(yè)，是制造確定性。在信息爆炸的時(shí)代，誰(shuí)能給客戶(hù)提供一種“交給你我放心”的確定性，誰(shuí)就掌握了稀缺資源。這種確定性，正是通過(guò)那一張字體清晰、信息明確的“完整圖片”來(lái)構(gòu)建的。
特別是旅游業(yè)，消費(fèi)者買(mǎi)的就是你的服務(wù)
這么一想，我決定提醒自己，下次當(dāng)我準(zhǔn)備交付任何東西——無(wú)論是文件、方案還是一句回復(fù)時(shí)，先問(wèn)自己一句：“如果我是在手機(jī)上收到這個(gè)信息的人，我會(huì)不會(huì)感到崩潰？”
這個(gè)靈魂拷問(wèn)，比任何KPI考核都更有力量。
不單純是為了客戶(hù)服務(wù)，而是為了那個(gè)在細(xì)碎的工作中，可以更優(yōu)雅、更體面、更專(zhuān)業(yè)的自己。
最后問(wèn)一句，即便我和在座的各位不小心把這種半成品發(fā)給了甲方，甲方提出問(wèn)題以后，
你們誰(shuí)有膽子judge甲方說(shuō)：“你是不是沒(méi)有細(xì)看？”
毀掉一切的，從來(lái)不是什么驚天動(dòng)地的大事，而是你那件“差不多就行了”的小事。
成長(zhǎng)，本來(lái)就在這些細(xì)節(jié)里。
最后，我想換一家平臺(tái)定旅游計(jì)劃，你們有推薦嗎?